Entendendo desde o começo: O que é CRM e para que serve?

Olá pessoal,

Durante minhas reuniões de trabalho, com empresários, profissionais e estudantes, sempre me questionam: “Mas o que é CRM? Para que serve isso?”

Engraçado como mesmo após anos depois da consolidação do conceito no mercado, encontramos muitas pessoas que o desconhecem, mesmo aplicando os conceitos ou usando as ferramentas no seu dia a dia.

Por isso resolvi começar o entendimento do zero. Neste artigo vou tentar esclarecer a você os principais conceitos de CRM e onde a ferramenta da Microsoft, o Dynamics CRM, atua nele.

Vamos começar entendendo o que é CRM. A sigla vem da expressão em inglês: Customer Relationship Management (CRM) que em português traduzimos para: Gestão de Relacionamento com o Cliente.

CRM é um conjunto de processos, ferramentas e adesão cultural, executadas por uma empresa para gerar relacionamentos efetivos com possíveis clientes, clientes e parceiros de negócios, através de marketing, vendas e serviços, independente da forma e canal de comunicação usada para isso.

Com CRM, colocamos o cliente como foco, desenhando os processos de negócios, de forma a perceber e antecipar as necessidades dos clientes em potencial e dos atuais. As empresas que adotam o conceito de CRM, entendem e direcionam seu planejamento estratégico para entender e suprir as demandas do seu mercado, respondendo aos seus clientes com ofertas precisas aos seus desejos atuais.

Cada contato com o cliente é único e decisivo. É preciso  ter um relacionamento “quente”, aliando alta qualidade, tempo certo de atendimento,  uso adequado da informação a uma cultura empresarial pró-ativa.

Para entender um pouco melhor, vou citar um exemplo que ocorreu comigo em minha adolescência, mas que com certeza já deve ter ocorrido de forma similar com você. Quando eu era garoto, colecionava revistas em quadrinhos de heróis (Batman, Superhomem, Homem Aranha, X-men, entre outros), e costumava comprar as revistas em uma banca de jornais próxima a minha casa. O senhor, dono da banca, sempre foi muito cordial e prestativo, e sempre que havia oportunidade, me perguntava se eu havia perdido alguma das revistas da coleção. E isso aconteceu por um tempo, até que um dia na mesma semana de meu aniversário, fui a banca para mais uma vez comprar os objetos da coleção, e recebi uma surpresa. O senhor já estava a minha espera e com um grande sorriso na boca, me entregou um pacote com algumas revistas e me desejou feliz aniversário. Fiquei incrédulo no primeiro momento, pela grata surpresa e depois de passar o susto, perdi a conta de quantas vezes agradeci e segui meu caminho para casa, para curtir as novas aquisições. Naquela época, não percebi, mas inconscientemente, depois deste episódio, sempre que era necessário, comprar qualquer revista, ou jornal, ou algum artigo que pudesse ser provido pela banca, eu me esforçava para adquiri-lo com aquele senhor. Hoje, depois de estudar, sei que aquele simples gesto, que era natural para ele, faz parte deste contexto. Ele tinha como estrategia, conhecer e atender bem o cliente, conhecendo suas necessidades e desejos, e aliou este conhecimento a data de aniversário, para garantir que eu fosse mais um de seus fiéis clientes. Como ele fazia isso? Com muito carisma e com um caderninho de bolso que o acompanhava por onde ele ia.

Mas e ai? Como MS Dynamics CRM se encaixa nisso? Simples, a ferramenta da MS  é uma plataforma tecnológica, que responde essa demanda, coletando e consolidando os dados dos clientes ao integrar Marketing, Vendas e Serviços.

A plataforma da Microsoft é provida em ter modalidades: “On premisse”, “On line” e sobre “Hosting” de parceiros. Em todas elas, a interação do usuario é feita pela interface Web, o que permite o acesso em qualquer hora, em qualquer lugar.

Especialmente para o serviço na nuvem, o MS Dynamics CRM Online Services, está atende 42 mercados internacionais e em 41 idiomas, sendo hospedado e gerenciado diretamente pela Microsoft, com um SLA de 99.9% de disponibilidade.

Com o MS Dynamics CRM:

• As organizações de vendas são capazes de monitorar e gerencias os possíveis clientes, as oportunidades de negócios e as suas aprovações, além de ver em tempo real as taxas de conversão de oportunidades em negócios;
• As organizações de serviços são capazes de gerenciar os atendimentos ao cliente, controlando os chamados, compartilhando conhecimento, aplicando a escalada na cadeia de decisão, tornando o gerenciamento da conta mais efetivo;
• Os profissionais de marketing das organizações são capazes de melhorar a efetividade com o gerenciamento de campanhas, acompanhamento das respostas, e analises de resultados.

Para maiores informações sobre o MS Dynamics CRM, acesse aqui.

Nos próximos artigos falarei mais sobre a ferramenta, começando por suas formas de licenciamento e navegação.

Novo projeto

Pessoal, saudações a todos!

Estou ingressando em uma comunidade de CRM internacional, engajando em um projeto de geração de conteúdo para CRM em Português.

Trata-se da ComunidadCRM, a maior comunidade de CRM em espanhol das américas.

Fica aqui o convite para os que se interessarem em participar do projeto. Basta entrar em contato comigo.

Abraços

Boas novas para o mercado nacional!

Uma grande noticia foi anunciada ontem, 04 de agosto, pela Microsoft.

Com a expansão e atendimento a mais 18 mercados (Argentina, Uruguai, Equador, Ilhas Virgens, Indonésia, Tailândia, Taiwan, Filipinas, Bahrein, Egito, Kuwait, Omã, Qatar, Arábia Saudita, África do Sul, Ucrânia e Emirados Árabes ), os servidores do CRM Online para a América Latina, serão instalados no datacenter do Brasil, melhorando a disponibilidade e o tempo de resposta das aplicações, já que não será mais necessário acessar os servidores na América do Norte. Serão atendidos diretamente neste caso, os usuários de Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Costa Rica, México, Peru, Porto Rico, Trinidad e Tobago, Uruguai e Venezuela.

A Microsoft informou que vem adotando padrões europeus, principalmente em privacidade, protegendo os dados pessoais armazenados em um serviço de nuvem, atendendo a questão de confiabilidade, fator crítico para empresas que utilizam os seus serviços na nuvem.

Segundo Fabio Azevedo, diretor regional do Microsoft Dynamics:

-“Além de desfrutar os benefícios dessas novas capacidades por meio de vendas e serviços, os clientes podem se sentir confortáveis fazendo negócios com a Microsoft quando se trata de seus dados”.

Alguns clientes já estão utilizando o serviço no Brasil como piloto, facilitando o entendimento da Microsoft para o mercado local.

Pessoalmente, eu que já gostava do serviço, terei mais motivos para continuar usando e indicando o aplicativo para meus amigos e clientes.

 

Novidades a vista

Depois de um período de recesso no Blog, estou retomando a ativa.

A grande novidade é que o Blog não virá sozinho. Fui convidado a participar do MVA do MS Dynamics CRM pela Microsoft Brasil.

Já estou providenciando o programa do curso e em breve postarei para vocês o conteúdo que será abordado. De bate pronto, teremos 6 módulos:

Módulo 1 – Introdução ao Dynamics CRM

Módulo 2 – Gerenciamento de Vendas

Módulo 3 – Gerenciamento de Marketing

Módulo 4 – Gerenciamento de Serviços e Atendimento

Módulo 5 – Relatórios

Módulo 6 – Customizações

 

Como vocês devem saber o MVA é um recurso de aprendizado gratuito oferecido pela Microsoft. Você pode acessa-lo por este link: http://www.microsoftvirtualacademy.com/

Por enquanto é isso.

Até breve!!!

 

 

Liberado o Update Rollup 8 para o Dynamics CRM 2011

Hoje foi liberada a oitava atualização para o Microsoft Dynamics CRM 2011.

Como sempre a lista de melhorias é grande, mas merecem destaque a melhora de performace em certas rotinas e correções de bugs encontrados após a aplicação do Update Rollup 6, principalmente com relação ao agendamento e apontamento de tarefas.

Para fazer o download do pacote de atualização acesse: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=f72b8001-2bd3-4a21-8845-d0f284dc21b6&displaylang=pt-br

Para saber mais sobre a atualização acesse: http://support.microsoft.com/?kbid=2600644

Fique atento tambem no PFE (Premier Field Enginnear) de CRM e ouça o PODCAST sobre a atualização aqui: http://blogs.msdn.com/b/crminthefield/archive/2012/04/20/podcast-and-overview-microsoft-dynamics-crm-2011-update-rollup-8.aspx

Instalando o Dynamics CRM 2011 Client para Outlook no Windows 8 CP

Aproveitando a semana de disponibilização dos Windows Server 8 e Windows 8 (Client), resolvi ser radical e substituir o meu bom e velho Windows 7 no desktop.

Instalações de S.O realizadas, comecei a deixar minha área de trabalho com os produtos de minha necessidade diária para o trabalho em dia. MS Office 2010 64 bits, Sharepoint Designer, Visual Studio (ainda o 2010, mas já penso na substituição tambem), SQL 2012 e só faltava o Client do Dynamics CRM 2011.

A principio, tudo muito facil, acessei a pagina de downloads do produto e selecionei o client 64 bits. Baixei o arquivo e iniciei a instalação.

Dai surgiram 2 problemas, relacionados a mesma origem. O Windows 8, tem nativamente o  .Net Framework 4.0 instalado, mas não tras a versão 3.5 e o Windows Identity Foundation 3.5. Até ai, normal, mas uma coisa que eu não sabia era que o client não seria capaz de instala-los como era feito até então.

Uma mudança no Windows 8, traz esses produtos como “features” nativas do Windows, necessitando apenas de serem habilitadas para seu uso. Para tanto, siga os seguintes passos:

1) Na interface Metro, chame o Painel de Controle e acesse a área de Programas

2) Em seguida acesse em Programas e Funcionalidades (“Programs and Fatures”) a opção Ativar ou Desativar Funcionalidades (” Turn Windows Features On or Off”)

3) Marque as opções referentes ao pré-requisitos (veja quadro abaixo)

Agora sim, pude reiniciar o computador para garantir que tudo estará ativado e executar a instalação do CRM Client.

E que se iniciem os “jogos”

Boa tarde pessoal!
Com este post inicio (ou pelo menos tentarei), começar com o compartilhamento de informações a todos voces.
Portanto fiquem ligados.
Hoje ainda, tem uma dica pra vocês que trabalham com CRM e instalaram o Windows 8 CP.